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红孩子副总裁段东:用户体验对于电子商务领域

一号店董事长于刚主持的题为:电子商务规模发展过程中的难点的互动论坛。嘉宾包括:易迅网CEO卜广齐、红孩子副总裁段东、Vancl 副总裁王春焕、京东商城副总裁姜海东、篱笆网创始人徐湘涛、上海团购网CEO邓华金。

  以下是红孩子副总裁段东对于电子商务领域用户体验的精彩阐述:

  段东:我到红孩子的时间不长,在我自己过去十几年的时间里面,更多是在人力资源这个领域里面,在我加入红孩子之前是在新浪五年,还在其它的公司做过几年,我的确深切地感受到人才对一个行业的发展带来的瓶颈。从目前来看,我看到做电子商务的人才要么是从传统的行业,比如说超市过来的,要么是IT公司过来的,缺乏一个电子跟商务的机制。我觉得未来人才会是电子商务发展的一个非常重要的问题,所以说从企业长远发展的需要来看,我觉得最有效的途径,除了外部招聘人才以外,还要从内部不断建立培训机制,使懂商务的懂商务,传统业务的懂得商务,懂技术的了解客户需求。

       回到下一个问题,在电子商务领域大家谈的最多的一个词,如果说今年我们电子商务谈的最多的一个词是客户体验(用户体验),用户体验对于电子商务领域来讲,我觉得是一个至关重要的问题,因为从传统零售业来看,客户可以去卖场里面选择他需要的产品,我们电子商务这个平台其实替代了传统商务卖场的角色,相当于我们作为客户产品的一个经纪人,去帮他选产品。你对产品的分类、产品的采购渠道、产品的质量、客户购买便捷性的关注直接渗入了消费者体验的一个过程,这也是我们在未来的一段时间以及我们现在在做的事情。消费者体验说起来简单,但是从目前来看,我觉得目前的消费者体验主要关注在价格、服务以及产品分类上面。当然,我相信电子商务在最近的一段时间是探索的成长期,但是我们要走的路还很远。虽然我们整个的市场销售额不断增长,但是我们每个企业的盈利都不够理想,这说明我们给消费者带来的承诺还没有形成我们自己的企业品牌或者产品品牌,缺乏了传统行业形成品牌的机制,没有给消费者带来一个品牌的承诺。虽然我们从网络上看,网络营销的各种模式其实某种层面给消费者带来了一些困惑,包括一些口碑营销,其实很多东西都是人为操作网络营销的方式。真正有效的渠道我自己的看法是消费者和消费者自己的互动平台,以及消费者和企业之间的互动平台,是互联网真正以资讯的模式来带动消费者的发展。

  于刚:我们知道在电子商务里面客户体验是非常重要的,但是讲起来好像很虚,什么叫客户体验?实际上它牵扯了很多方方面面的,牵扯到配送、客服等等。你能否讲一下你们红孩子所做的哪一点是很有效的?

  段东:从服务本身来看,它是一个包含很多内涵的东西,从以往消费者对红孩子的评价来看,从北京我了解的数据,消费者对红孩子满意度最高的是我们的物流部分。我们自己的物流其实可以管控到服务的品质,这也是我们给消费者提供这个商品以及服务的时候,消费者直接感受到了,同时我们把消费者的体验直接反馈到公司,做产品和服务的改进,这也是红孩子在目前来讲评价度最高的一个指标。

  于刚:就是你把顾客的反馈做改进,然后把改进直接融入到运营中间去。

  段东:从某一个的产品线来看,我觉得是相对应的所谓垂直的营销理念,因为它有自己的电子商务平台,有自己的分期业务,还有自己的社区。所以在社区上我们有一个平台是做消费者体验的,就是所有的供应商可以通过红孩子社区,能够做他们新产品体验的服务,所以说在社区里面大概66万的客户,未来我们就以社区的网络互动营销带动产品的营销,这可能是未来我们可以去挖掘的一个潜力。

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