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从百货公司闭店曲看B2C运营细节

  “尊敬的顾客您好,期待您再次光临某某百货…”甜美的女声响起后,消费者陆陆续续从百货公司走出,可以看出很多人对这次shopping仍是意犹未尽:这是每天都发生在这条街北口某百货公司的实情。看官可能会觉得这没有什么,因为几乎每家百货公司都在拼经营理念,而人性化的客户服务已然成为了这些传统百货公司增加核心竞争力的砝码。

  抛开那些没有经历过零售业磨练、用靠银子砸出来的B2C网站和系列资深人士不说,其实是同样的道理:直接面向终端消费者的电子商务网站同样需要用运营细节来获取成功。其实我一直认为B2C是体验式营销的一种表现:通过各种交互方式,消费者能够更加深度的了解商品、可以与供应商互动、可以根据灵活的商品属性提供个性化的需求、可以和不认识但同样是忠情于某款商品的陌生人交流、可以用包括如试用分期等各种支付手段来购买商品、可以随时了解商品的物流渠道…

  记得差不多一个月前,我跟当时的某同僚说:如果要做B2C,先看一下淘宝,如果连他的功能都实现不了,那还是再磨磨吧。“功能”和闭店曲一样,都是变着法让消费者感觉到体贴服务的一种方式。
  但是话又说回头了,现在N种主流的开发语言用于实现上面那些也真就不是难事,那难在哪?
  难在怎么去琢磨B2C的运营细节:
  1、商品结构如何设置再会吸引消费者?
  2、商品名称规则怎么定义才能即考虑用户体验又顾及搜索引擎?
  3、最能表达商品属性的图片、动画、甚至是3D效果从什么角度最为合适?
  4、商品包装如何?品牌推广理念是怎样的?
  5、callcenter的标准用语?什么样的单品话述?怎么样去引导呼叫方消费?
  6、分销合作做为免广告费的推广渠道,扣点投入怎么计算?
  7、成为会员后各种事件的提醒是否到位了?
  8、竞争对手的促贩档期是否冲突?而本网的营销理念又是以什么为重点?
  9、对于消费频繁或是出手阔绰的会员如何去完善客户服务?
  10、节日、特殊假期的营销活动是否提前考虑到了?
  11、对于某些活动的赠品,有没有认真分析了消费者购物心理?
  12、是否需要7*24小时的服务?是否准备了应对客诉突发事件的机制?
  13、退换货的机制是否同时考虑到了消费者和成本控制?
  14、合作物流送达至客户手里时的热诚度是否可以作为合作的考核点?
  15、发现一些留有真实电话号码和地址但却是数日没有支付意向的订单如何跟进?
  16、采用怎么样的策略在尽可能保住成本或是吸引客流方面去解决库存尾货的积压?
  17、投放广告的时候有没有想过不让潜在消费者视觉疲劳而厌恶?
  …
  细节决定成败。B2C没那么悬乎,他只是考虑如何通过网站包括整合而来的渠道资源把商品销售出去,这和传统零售并无本质差别!

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