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做让用户信任的电子商务网站

什么是电子商务网站急需解决的问题?

支付?—— 网上支付越来越方便,第三方支付工具也越来越得人心。

物流? —— 电子商务的蓬勃发展,刺激了物流行业的欣欣向荣,物流公司风生水起,物流网络四通八达。

用户教育?—— 将习惯传统方式购物的用户搬到网上来,早已不是问题。人民群众对于网购即使没有亲身尝试,也早已熟悉与接受,他们时刻准备着加入网购大军。

现在,不论是刚刚诞生尚在温饱中挣扎的小B2C网站,还是财大气粗的阿里巴巴系电子商务网站,培养对于网购的信任感,任重道远。

一。 从AIDA到AIDAS

在广告学和营销学界,艾尔莫•里维斯在1898年首次提出AIDA模型已经深入人心。

其中:

A代表Attention。在信息爆炸的年代,眼球经济,谁吸引到顾客的眼球,谁就抢占先机。否则百度的竞价排名不会卖的那么好。

I代表Interest。在大街上敲一声锣,定然能够引起来往行人的注意,但是接下来若对他们念经,恐怕很快人群就会散开。使顾客产生进一步了解的兴趣,才能够有机会进行销售。

D代表desire。很多时候顾客买了单,是因为脑子里已经出现了拥有这件东西后的美好生活想像。广告也好,销售也好,我们需要结合顾客的需求来激发顾客对拥有后的美好想象,强化他若不购买会因此造成的损失。

最后一个A代表了Action,若前三环一脉相承,不用费心推销,顾客最终会采取行动。

后来,营销人发现,这远远还不够。

在美国,有一项研究发现,每获得一个新顾客的平均成本是118.16美元,而使一个老顾客满意的成本仅仅是19.76美元。获得一个新顾客比保持一个老顾客要多花五倍多的钱。——做一锤子买卖毕竟不是长远之计。从推销到营销,营销学界也更加注重对于已有客户的关系维系。因此,这个模型被优化成为AIDAS。

最后一个S,代表了Satisfaction,顾客对于消费结果是满意的,他心里想:“我以后还要买这个”,“我要给朋友们推荐”,而不是“我真是笨蛋,上当了”,“以后再也不来了!”

当顾客不满意的后果何止如此,他会将糟糕的感受散布到身边的圈子里。当我要去某家店吃饭时,我路过一个同事的桌边,她拉住我,告诉我:那家店不怎么样,你还是换一家吧。我没有去消费。但是在下一次我听说有别的同事要去的时候,我居然也脱口而出:听说那家店不怎么好……

二。 AIDAS的水土不服

一个完美的模型。但是在电子商务平台上,不一定能够走得下去。

比如,让我把淘宝介绍给七大姑八大姨的时候,我已经顺利引起了他们的注意,在淘宝上看个不停,然后,他们产生了拥有很多商品的欲望。可是——

他们接下来问:被骗了怎么办?安全吗?

然后我意识到,这个完美的模型,在电子商务平台上由于差了一个关键环节而走不通。

这个关键的环节就是“信任感的建立”——让潜在用户放心地走出下一步。

否则,这些潜在的用户会停留在“兴趣阶段”而驻足不前。

有一个比较久远的全球调查研究报告指明(Talor Nelson Sofres Interactive 2002 年进行的全球网络消费者调查),消费者不愿意在网络上购物的主要原因中,由于信任感缺失而导致裹足不前的高达52.4%。

作为电子商务平台,我们花了很多钱去做SEO优化,花了很多钱去做marketing,我们花费了巨额的成本换回用户的一次访问,但是能够眼睁睁看着这些用户由于不信任而流失吗?

提升信任感,提高转化率,是正确的途径。

#p#副标题#e#

三。 电子商务网站信任感从哪里来?

无论你承认与否,在一个新的你从来没有过购物经验的网站或者店铺页面上,你一定会有犹豫——该不该采取行动?

而你最终采取了行动,或多或少是因为你看到了类似于下面的元素:——一些可以增强信任感的元素。

如:其他买家的评论(在越来越多营销人员开始利用评论做广告后,我们开始想办法去鉴别评论的真实性)、安全可靠的支付方式、其他顾客的成功经验、便捷的客服与退换货政策等等。

而且,这些元素并不是一起对你的行动产生了作用,它们是逐步的。在一个网站的首页,其实,可靠的支付方式起到的说服作用,倒不是更加专业化的设计。用户首先感觉到网站是可信的,他会产生继续使用的兴趣,他经过搜索或者类目浏览到产品后,到真的想要购买,才会真的关心支付、物流以及是否有售后。

我个人认为,“找产品”对于用户的心理接受门槛是很低很容易克服的,而最大的信任门槛是在“找到产品之后”。

MM365化妆网显然是个反例:它将支付宝强调到了无以复加的高度,但是却长着一幅看起来就不可信的脸。

最近的项目和诚信发展有关,所以我将网站信任感的培养作为一个重点的研究方向。所以看起来很奇怪的是,我做了一些明明和手头的项目看起来不是很相关的事情。但是这正是因为,信任感的培养是一个整体策略。

如果我们能够根据一个用户到达网站后的行为模式,在合适的节点上,让他感受到合适的元素,那么这才是一个具有最佳说服力的电子商务平台,而不是头疼医头,脚疼医脚,缺啥补啥。电子商务平台的可信感培养,正是要做到一个广告里说的:花一样钱,补5样~只要我们能够考虑整体信任感,考虑整合。

未完待续。。。

文章来源:http://heidixie.blog.sohu.com/147027487.html

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