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玫瑰坊花店:传统花店之网上经营模式

  玫瑰坊花店,1998年11月开始筹建,1999年2月开店迎客。在全国十几个城市有连锁店,经营情人/亲人鲜花、婚礼鲜花、生日花篮、开业庆贺花篮及订送蛋糕业务。

小店打大牌

  玫瑰坊的主人称自己是中国第一批上网冲浪者。从冲浪到在网上开店,他说这是个很自然的过程,对互联网了解越多,就越能体会到其中蕴藏的商机。至于选择卖花,一是看中鲜花的高利润、大市场,二是花店易操作,且能在最大限度上发挥网络的便利性,体现服务好、价位低的优势。
  先来看看花店建立的过程:
  首先,看准了鲜花市场后,店主开始积极地与美国提供网络服务的公司联系,商议租用磁盘空间的事宜。他认为网上花店要想与传统的花店竞争,就要发挥方便的优势,而这个优势对于异地或异国的人来说尤其实用。所以,花店将来营业的一个重要部分是境外客人,故而选择在美国租用磁盘空间。
  接下来,就是与花商和花卉市场建立联系,铺平进货渠道。这全靠实实在在的跑动,而不是虚拟空间可以解决的。
  然后,开始了主页制作工作。这份工作是由他本人在1个多月的时间内完成的,一方面自己对这方面很熟悉,另一方面也是为了节省资金。
  1999年2月,在情人节和春节前夕,玫瑰坊的鲜花悄悄地盛开了。到4月底,玫瑰坊正好赶上了两个鲜花热销时间,一个是情人节,一个是母亲节。虽然送出去的花并不多,只有22件,营业额约1万多元,但实际情况比预期的好,虽然打进送花费用、礼品包装成本等,1万元的营业额中没有多少利润,但这是一种鼓励。网上花店与传统花店相比,低价是优势,而要充分发挥这个优势,做好服务是关键。在经过头一个月的磨合后,现在的做法是:
  每支鲜花的价格与传统花店相比,大约低20%~30%,不收送花费用。每个花束都精心包装,尽量符合花的性格和收花人的情趣,当然,这是要另收取包装费的。之所以这样做,是为了保证每笔交易有一定的利润,而在一般情况下,客人看过鲜花价格后,不太在乎这点包装费。
  不论客人先付款还是后付款,保证在收到客人订单后24小时内送花到位。
  与凯菲蛋糕房建立联系,可以在送花的同时送蛋糕。
  可以应客人要求制作各种随花附送的贺卡。
  提供跟踪服务,使订花人可以随时动态查看鲜花递送情况及款项到位情况。
  提供亲笔信递送服务,可以将送花或收花人的亲笔信用E-mail发给对方或打印出来,制作成卡片送到对方面前。
  在全国16个城市建立了连锁店,异地送花也保证在24小时内完成。
仔细看看就会发现,这些服务措施中,只有跟踪服务是利用网络的优势,传统花店无法完成的。而其他服务项目,则不是经营工具或经营方式的问题,而是一种经营思想的体现,这种经营思想就是服务顾客至上。实践证明,这种做法引起了人们的关注,也的确带来了一些客人。

跟踪服务—要一个放心

  如果说网上花店拼的是服务,那么首要的一点就是要让顾客放心。这个放心包括很多方面,如放心地把送花这件对他(她)很重要的事情交给你做,放心地把对方的喜好告诉你,放心地把自己账户里的钱转到你的名下,并且对你有能力很好地完成他(她)的心愿也很放心等。在这方面,店主总结了传统花店和其他网上花店的一些经营经验后,在自己的网上花店里添加了一套新功能——跟踪服务。在跟踪服务记录簿中,有这样一条:
  美国的Wei Luo先生2月15日订了以下的鲜花:
  红玫瑰 12朵
  留言:想念你。祝早日康复。全家好。
  鲜花送给北京的林小姐
  预计1999年2月15日18时前送达
  款未到。
  2月15日,花已送到,签单已E-mail给你,欢迎您能再次光临!
  远在美国的Wei Luo先生在发出订单后,可以随时到网站上查询他要送的花什么时间送到,玫瑰坊是否收到了他的钱,林小姐是否真的收到了他送的花、是否有留言。伴随这些信息一条条显示在面前,Wei Luo先生大可以放心地去做其他事情。
其实,提供跟踪服务并不是玫瑰坊的创举,在传统的商业活动中,精明的商人们为了笼络顾客的心,就已经采用了热线电话提供即时查询的服务。在国外,网上商店业主们利用网络及时、方便的特性,将这一形式进一步完善,提供形式多样、功能齐全的查询服务,也就是这里所说的跟踪服务,做到让每一个客人放心,留住每一个客人。

做大了的模样—连锁店

  玫瑰坊不断长大,竟然在网上开起了连锁店。网上连锁经营应该是什么样子、有什么特点呢?玫瑰坊在这方面作了尝试。
举个例子来看看玫瑰坊网上连锁店的经营方式。例如西安市的一位顾客要给北京的朋友送花,其操作方式是:1、在当地的玫瑰坊连锁店(西安网上花店)登录,填写订单。2、西安网上花店收到订单后,以E-mail的方式或电话方式将订单传送给玫瑰坊。3、玫瑰坊确认这笔业务具有可操作性后,发E-mail给西安网上花店进行确认,同时与西安客人进行联系,确认送花事宜。4、收到客人

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