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如何提高支付成功率之未支付订单分析

 对于一个在线网店来说,订单列表中未支付的订单是一个常见的现象。从消费者的行为分析造成订单没有支付的原因可以大致分为两类,一类为主观原因,另一类为客观原因。如果你的网站在支付页面进行了用户行为的跟踪的话,可以轻而易举的分析出这两种不同的情况。例如,如果消费者在购物结束后跳转到支付页面,但不再进一步操作的话,基本上,可以将此消费者的未支付订单归类为第一种情况,即因为消费者主管原因而产生的未支付的订单;如果消费者在购物结束后跳转到支付页面,然后又填写个人信息(如物流信息)接着进行支付操作,但是没有支付成功,这种情况就可以归类于第二种情况,即因为网站的支付系统客观的原因而造成的未支付订单。

主观原因大致可以描述为消费者因为临时不便,或者在操作到支付环节时出现了犹豫,而退出支付系统。针对这个方面的问题和解决方案如下:

问题一:消费者因为自身原因临时不便作出购买决定。

有些订单当时没有支付,但过个一两天之后又完成了支付,这种情况也较为常见。例如某些消费者购买商品还会要争取他人的同意,或者身边并没有携带银行卡等,这样消费者在工作时间购物并形成订单后,晚上回到家里征询了家人的认可或找到银行卡后,再将这个未支付的订单完成支付。

解决这个方面的问题主要是做好一个完善的与消费者进行交互的系统,例如能够针对这个订单自动发送一封邮件给客户,使用委婉的说法提醒用户这个订单的存在。因为邮件一般会在客户的邮箱里停留较长时间,所以可以不时的提醒客户,因为在网上购物常为消费者的即兴行为,客户忘记也是常有的现象。

问题二:消费者在支付页面时,心存顾虑,如果这种顾虑超出其购物欲望,就不会进行支付。

这种情况要根据网站的质量来综合考虑,如网站是否制作的精良、有没有各种安全认证、各种承诺和购物条款是否完备等。这个时候用户往往会在支付页面停留较长时间进行考虑是否直接支付。这类的消费者较为慎重,可能对网站进行调查或者询问在线客服。

解决这个方面的问题可以参考本章中的6.1节,建设安全可信的网站。除了那一章节所述的内容之外,脱离网站也做一定的营销工作,如线下广告。如果没有资金进行知名度方面的广告投放的话,使用新闻、博客、SEO等方法推广一些正面评论也是一个不错的方法,这些工作可以让客户对网站进行背景调查时增加可信度。

问题三:消费者只是浏览商品并体验网站,并没有立即的购买需求。他们只是想体验一下购买的流程。

在网络购物中这种情况比例很小,因为这一类型的消费者绝大部分只会浏览商品信息和网站的各个条款页面,并不会深入到购物流程中的形成订单环节。能够深入到订单环节的消费者只是那些有深度好奇心的消费者,或者是带有某些目的的消费者,比如行业专家在考察你的网站。

针对这一类型的客户如果你的网站能够给他们带来兴趣,让他们记住你的网站,当他们有需求时还会回来。他们也会将这些内容推荐给朋友,无形中也是一种口碑营销。

客观原因大致可以描述为消费者在支付时,因为系统原因而不能支付成功,如网站故障、银行卡不被接受、没有提供匹配的支付方式等。针对这个方面的问题和解决方案如下:

问题一:是否缺少了某种支付方式而导致部分客户不能支付。

尤其是针对全球市场的购物网站,他的支付系统通常的比针对区域市场要复杂。不同的国家的人们有各自不同的支付习惯。针对这个问题读者可以参看本书的第5.1节网上支付系统需求分析。网站的初期很可能会缺少某种支付方式而导致消费者没有办法进行支付而造成未支付的订单。

这个问题的解决就是让网站提供多种支付方式,尽可能的满足绝大部分消费者的支付差异,如同时提供站内支付和第三方如PayPal、MoneyBookers账户支付,兼容不同的信用卡和借记卡等。这个时候最直接的方式就是对未支付的订单进行一下电话回访,找出问题,尽快的解决因为缺少某种支付方式而导致的未支付现象。

问题二:网站故障、支付网关故障、网页打开过慢等。

在线销售的网站,会有专人负责实时订单的处理。当突然的发现订单中断或者连续的出现未支付的订单,这个时候就有可能是网站宕机,或者支付网关宕机。这个时候消费者就因为系统出问题而突然导致支付中断。

解决这个问题应该在未雨绸缪时就提高网站的安全性和可靠度,同时准备好应急措施,以备出现此类问题时进行紧急处理,让在线订单的损失降低到最小程度。更详细的解决方案可以参考本书的6.1节建设高度可靠的支付体系。

问题三:有关用户信用卡方面的错误。

这些错误一般有信用卡号码、过期日期、密码、账单地址等信息填错;某些支付方式只支持美元,但有些信用卡未开通美元支付功能;3D信用卡和非3D信用卡而导致的验证失败等;信用卡已经透支过大导致信用额度不足。

解决这些方面的问题也非常简单,最主要的方面是给予客户实时准确的原因反馈和说明,并提醒消费者如何快速解决。一般的是在支付页面提供帮助文档和与信用卡支付通道高度集成将支付网关反馈的错误代码转换后反馈给客户。

问题四:网站支付防欺诈系统主动拒绝用户的支付。

第三方支付公司都会提供支付安全服务,帮助商家更好的应对支付欺诈,当商家安全设置较高的时候,安全服务程序将过滤出一些认为危险的信用卡,并拒绝接受这些信用卡的支付。如过滤掉信用卡注册地址距离刷卡地址很远,物流地址与信用注册地址不同的支付行为。也有可能过滤掉信用卡信用记录不良的支付行为。

为了安全起见,网站购物需要主动拒绝一些消费者的支付,但不可防范过度,而给客户造成恶劣的印象。因为计算机系统永远不可能尽善尽美,所以碰到这些问题的时候需要人工参与,尽量使用人性化的方法解决问题,关于这部分的解决方案将在本书的7.2节如何防止支付欺诈一节中详尽阐述。

上面所述的问题和解决方案都是通过实际的网站运营经验所总结出来的,网站的经营者通过本节内容的方法来完善网站的支付系统,能够将支付成功率提高到一个较为理想的水平。根据在线销售网站的调查,平均的支付成功率会在70%到80%之间,如果能够从网站的各个方面,尤其是网站的支付系统方面进行改善,将支付成功率提高到90%以上也是较为容易的一件事情。提高支付成功率能够大幅度的在不增加投入的情况下获得销售额和利润的增长。

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