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连锁酒店开玩SNS:7天酒店推出“快乐七天”

“酒店业竞争日益加剧,顾客很容易流失。因此我们在官网推出了SNS社区,希望通过社区的互动,低成本影响消费者。”最近,7天连锁酒店CEO郑南雁向《中国经营报》记者表示,其官网上推出了试用版“快乐七天”SNS社区。

  SNS社区的上线标志着向来以电子商务领先而著称的7天酒店又一次创新。艾瑞咨询认为,旅游厂商与实名制SNS网站相结合将是一种全新的运营模式。

  “快乐七天”社区不仅有酒店虚拟经营的在线游戏“快乐酒店”,同时还有和出行相关的帮助工具,如天气、地图、城市生活互助等。目前多数SNS网站主要以娱乐为先导,而酒店配备的SNS将提供游戏化的差旅服务解决方案,譬如7天酒店+星月联盟酒店,还有租车、机票、保险等涉及具体出行的配套在线服务。

  捆绑SNS社区

  似乎有赶时髦之嫌。

  “快乐七天”的主打产品游戏“快乐酒店”,参照了最流行的开心网的“争车位”、“买房子”、“开心农场”等SNS游戏。游戏玩家通过邀请自己的好友入住自己“经营”的酒店,游戏玩家在接下来的游戏进程中便能获得多项具有吸引力的游戏权限,所形成的游戏积分可实现与7天酒店的积分兑换。在“快乐酒店”中,也有一些带有明显酒店服务特征的游戏,如隔音升级、喝牛奶等等,还有特有的消毒包装毛巾,也会成为游戏里面某个道具。

  “在游戏中嵌入带有服务特色的内容,具有一定的教育客户的作用,能够在无形中让会员更熟悉和习惯我们的服务。同时,我们希望‘快乐酒店’能够在现有600万会员基础上,吸引和发展一些新的会员,实现用户规模的扩展。”郑南雁向《中国经营报》记者表示。

  “‘快乐七天’社区比开心网多出来的内容,恰好就是体现7天作为酒店社区的特性所在。”7天酒店电子商务总监全曼午告诉记者,在这里会更多呈现会员间的交流、互助的特征。主要体现在两个方面,首先是旅行帮助类内容,在“快乐七天”里,大家可以像小型维基百科一样,搜索一些问题的答案,或是为别人解答。比如去某个分店的最佳路线进行分享,由用户自己评价最佳答案,类似旅行类的百度知道。另外,还会有衣食住行等涉及旅行地城市的信息。当会员贡献信息后,会有社区内的积分奖励。当会员在这里找到一个需要的信息,他也会把自己知道的补充进去,这样有用的信息会越来越多。

  与此同时,在“快乐七天”社区论坛,会员可以给酒店提供更好的建议,以往这些是通过留言或者论坛形式来实现,比较单向。而在“快乐七天”,将会由店长出现在社区,和会员交朋友。另外,“快乐七天”中还有“找人”这样的模块,这也是一种低成本吸引更多会员的途径。

  “目前,‘快乐七天’还只是搭建了一个框架,未来我们还将安装更多旅行和当地生活服务的插件,使会员更喜爱这里。”郑南雁向《中国经营报》记者透露。

  提升会员忠诚度

  “实际上,7天的SNS社区和专业的SNS网站经营压力不同,它更多是在会员群体中,互相影响,吸引新客户的手段。”郑南雁表示,这些新的客户可能并不会马上入住,但是通过口口相传,比如出差到异地同一酒店的会员朋友,可以一同喝茶、聊天。这时,会员的潜意识中与酒店的关联度会逐渐增强。

  这类似于7天的一个忠诚度计划。“我们不会要求7天的SNS社区显示出专业的SNS网站的作用,只要辅助会员体系,加强会员对酒店的关注就可以了。”郑南雁打了一个比方:一位客人,他通常两个月光顾一次酒店,每年了解酒店的机会可能也就6次。如果这位会员登陆了“快乐七天”,他能够每周登陆酒店网站1次,那么建立SNS社区的主要目的就实现了。

  最近,艾瑞咨询的统计数据显示,中国的在线旅行预订市场上,在线订房市场的成长速度远不及在线订票市场,而7天酒店发展网络直销,还需要面临其在线分销商,比如携程、艺龙的竞争压力。艾瑞咨询认为,酒店的网站如果想获得竞争优势,必须从用户的网络预订需求出发,只有切实满足用户需求,才能获得高满意度和忠诚度,进而增加用户的使用黏性。

  实际上,酒店捆绑SNS社区,也是主动打开了消费者与企业信息沟通的一条通路,而不是让酒店消费者继续处于自发、单向的状态。“‘快乐七天’凭借600万会员的感召力,可以聚合更多的受众注意力,通过聚焦和专注的平台化带来可观的规模效应。”郑南雁表示。

  IT化血统

  表面上看,7天只是推出了一个新的SNS社区,但在背后,实际上与7天一直专注信息化是一脉相承的。目前7天的网络订房率已超过60%。

  “如今,我们通过电子商务已经实现了在酒店行业4个层次的管理提升:借助IT优化流程,降低运营成本;通过推进网上订房,降低顾客购买成本;建立呼叫中心,引导和帮助顾客的购买行为;最后一个层次,7天则通过建立‘快乐七天’可以进一步影响顾客的消费习惯。”郑南雁告诉《中国经营报》记者。

  “实际上,酒店不仅通过IT技术,还设立一些优惠政策来进一步配合和推动IT化,以降低成本、提高管理效率。”郑南雁表示,如会员在网上预订可以双倍积分,通过中央预定来减少分店的压力;激励会员在网上预付款,可以减少前台的收款压力,效率更高。

  “与其他众多酒店不同是,7天坚持着的几个原则:刚性价格、实时房态、用户公平购买,这些其实正是酒店实现扁平化管理、推动电子商务得以发挥效用的法宝。”郑南雁解释,刚性价格去除了传统酒店所同时具有的“总经理价、中介价、团队价”等众多价格体系,使管理更简单,更容易在网络实现购买。实时房态,随时将可售房间动态显示出来,会员可以在网上通过中央销售系统,自己控制购买,从而降低分店销售压力。

  7天连锁酒店2008年10月获得国际金融机构高达6500万美元的融资,郑南雁于2009年3月表示,要将资金全部投进电子商务平台的建设。可以预见,除现行提供的7天酒店+星月联盟酒店外,将陆续推出的租车、机票、保险等涉及出行的配套在线服务,而“快乐七天”测试版的推出,也将进一步加深7天的互联网痕迹和IT化血统。

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