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如何提高网上客服质量?

电子零售商仍然需要进一步了解关于客户服务方面的信息。根据芝加哥的E-tailing集团的顾问团开展的年度购物研究,100家网上零售商,只有10家能提供一流的客户服务。

甚至是这10家在服务方面也存在很大的问题:2家要花20个小时来回复电子邮件请求,4家的呼叫中心只得到2分(3分制)。

劳伦弗里德曼(E – Tailing集团的总裁)说,“100家零售商中,有超过10家的客户服务还有改进的余地。一流的服务应是不可谈判的,当谈论到商家的产品和如何关心客户时,商家不应该隐藏在自助服务工具和技术的后面。 ” 要牢记古老的零售格言:顾客记住服务质量的时间要比记住价格高低的时间长。

E-tailing集团认可的十家客户服务较好的网站是:
 Blue Nile(蓝色尼罗河)
 Brooks Brothers
 Coach Crutchfield
 Green Mountain Coffee (GMCR Inc.) (绿山咖啡)
 MoMa
 Lands’ End
 REI
 Saks Fifth Avenue(萨克斯第五大道)
 Zappos

E-tailing集团以以下标准来评估网站(按重要性排序):
 关键字搜索
 四天之内接收包裹
 在24小时之内充分并正确地回复邮件,人工做出有针对性的回答,而不要自动回复
 在主页上设置一个可用的免费电话号码。(采用3分制,研究人员打2.0分或更高的分数)
 当拨打免费电话时,客服代理要能说出产品知识。(采用3分制,研究人员打2.0分或更高的分数)
 五次点击之内结账完成
 发送电子邮件确认装运信息
 发送电子邮件确认订单信息,附上订单号和客户服务信息
 在购物车或产品页面上显示实时的库存信息

在这10个网站中,客户服务情况如下:
 电子邮件回复时间从12分钟(Blue Nile)到20.48小时(Museum of Modern Art)不等,在接受调查的100个网站中,平均时间为20.69小时。
 客服代理都是有知识的,若以3分制算,这10个网站都是2.0分或以上(4个是2.0分,一个是2.5分,5个是3分)。那100个商家的平均分是2.24分。
 结账的点击数从3次(Zappos)到5次不等,那100个商家的平均次数为5.42次。
 接收物件需要花的工作日为1天(Zappos)到4天不等,那100个商家的平均天数为4.05天。 其中14家在两天内交付订单,4家(Amazon、Office Depot、RedEnvelope和Zappos)在第二天交付订单,不收取额外的费用。

在客户服务的电子邮件方面,平均20.69小时的回复时间比前一年的20.15小时稍高。10个网站中有4个比较突出,能在1小时之内给出回应:Blue Nile、REI、Saks Fifth Avenues和Zappos。

这100个商家中,采用个性化打招呼的数量也下降了,由2008年的82%降至2009年的75%,并且给出正确答复的比例也在减少,2008年为77%,而2009年为72%。报告称,最明显的牵连就是,尽管自动化可以是权宜之计,但由此产生的非个人的语调和信息闭塞的风险是可怕的。最重要的是,商家就会错过和现有的以及潜在的客户联系的时机。

E-tailing集团还报道了打电话时需要等待较长时间才会有人接听。提供实时聊天的网站有所增加(2009年为38%,2008年为32%),但通过实时聊天提供有效解答的比例下降(以3分制计算,2009年为平均1.7,2008年为2.5)。

E-tailing集团的报告称,呼叫中心增加的压力使站点的自助服务信息减少。只有78%的受访网站提供FAQs(常见问题解答),而去年的比例为84%;而提供实时库存的比例从2008年的91%下降到2009年的88%。

E-tailing集团将分析客户服务的125个指标分为5组:速度、效率、效果、可用性和客户管理。弗里德曼说,“125个客户服务指标的分析表明出了商家们面临的折中方案。”“商家的思想进程具有深远的跨渠道意义,在每个商家决定如何实现这5个基本要素时,都必须要考虑这个跨渠道意义。”
文章翻译:顾娟。
 

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