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柠檬绿茶:唯一三金冠200万店铺的传奇

自2003年开店至今,柠檬绿茶走过了7个春秋,已经从一个无名小店成长为淘宝网乃至整个电子商务行业的一颗璀璨明珠。现在的柠檬绿茶是中国C2C第一网店、淘宝网信誉度第一网店、唯一三金冠200万店铺。柠檬绿茶店铺日均PV(页面浏览数)60万以上,日均IP(独立用户数)6万以上,业务涉及化妆品、服装、居家用品、饰品、鞋包、玩具、食品、手表等。

作为互联网时代的宠儿,柠檬绿茶能够取得今天的辉煌成就,最重要的一个原因是先入为主,在网络营销领域抢占了市场先机。

淘宝模式搭建了一个全民平台,并以高人气、大众化的运作模式为成千上万网店商家提供了新型商品销售场所。2003年8月21日,淘宝网正式开始运营不到1个月,柠檬绿茶诞生。由此,柠檬绿茶乘坐上了淘宝发展的高速列车。伴随着淘宝的不断壮大,柠檬绿茶也日益成长。在纷繁复杂的网店竞争中,抢先进入主战场的柠檬绿茶毫无争议地拥有了天时之助。

先入为主是成功的必要条件,但不是必然条件,柠檬绿茶的非凡成绩和高速发展还有多种因素,且有迹可循,有章可依。

精准定位,有效竞争

在市场竞争中,定位理论用得好则会牢牢占据行业的领先地位,成为消费者心中的首选。柠檬绿茶在发展初期定位于白领化妆品网上销售商。他们认为,化妆品的主要消费群体白领女性的消费承受能力强,此外,相对其他女性用品来说,化妆品品牌集中,成熟度高、流转快、周期短、品种多、消耗大,是短时间提高知名度、积攒人气的最佳商品。

精准定位让柠檬绿茶如鱼得水。在化妆品的经营达到一定规模后,柠檬绿茶嗅到更广泛的市场发展空间,试验着在网店里卖一些白领女性或许会感兴趣的关联产品。他们曾联系了一个时尚手表供应商,对方说备足了货源,结果一个月销售了2031块,卖得供应商没有了库存。他们又联系了饰品供应商,结果15天就销售了1012件。柠檬绿茶根据市场需求调整了发展方向,开始了专而全的扩张,先后进军服装、居家用品、饰品、鞋包、玩具、食品、手表等市场。适时的定位调整,帮助柠檬绿茶明晰了发展方向,前进的道路更加坦荡。

拉开产品线,从单一产品到多元化产品,变成系列产品销售,定位明确的柠檬绿茶在做大做强的过程中不仅极大地提升了销售额,其本身也具备了强大的品牌影响力和号召力。在C2C销售中,绿茶柠檬具有普通店家所不具备的价格优势:一是由于本身所支付的费用低,没有商场的进场费等渠道、代理费用,可降低30%左右的价格;二是因为进货量非常大,议价能力特别强,通常其零售价是很多店铺的进货价。另外,就是与很多供应商建立了良好的信任与合作关系,他们也给予了柠檬绿茶很大的支持,很多产品都是到货结款、售完结款或者月结,这让柠檬绿茶拥有了宝贵的资金周转时间。

强化管理,提高效率

柠檬绿茶在2007年开始了正规化、规范化经营,与此相应的是企业内部结构的逐步完善。各个职能部门初露锋芒,团队得到了很好的建设,企业文化渐渐融入每一位柠檬绿茶人心中。2008年,柠檬绿茶有了突飞猛进的发展,市场体系、营销体系、企业文化体系、采购体系、财务体系、IT技术体系、人力资源体系、仓储物流体系、售后服务体系等向集团化迈进的各种管理体系得到了长足的补充和发展,为柠檬绿茶的腾飞奠定了坚实的基础。

员工管理

柠檬绿茶从最初的夫妻店发展成为今天员工规模300多人的新型企业,有章可循、有理可依的高效人事管理制度是不可或缺的。柠檬绿茶掌门人王维栋认为:经营企业,就是经营人才,造就企业人才、社会精英,为每一位努力拼搏的人提供一个舞台,帮他们发挥潜能、实现梦想。由于不能落户上海、行业特性等原因,柠檬绿茶存在着人员流动的问题,几乎每个月都有新人进来。为此,公司专门制订了“三七”培训制度,即3天淘汰40%的人,紧接着的7天为留下的人员定岗,再经过市场部及其他部门的培训,最后在两个月的时间里适应下来。其间,只有通过各种考核的人员才是最后的胜者。为了有效管理,员工分为不同等级,其中有实习助理、美容助理、美容顾问、高级美容顾问、首席美容顾问等。明确的目标,严格的考核,有效的激励,使得每一个员工都主动积极地为公司为自己努力拼搏。

货物管理

网店经营不同于传统的店铺经营,有许多不可控因素。因此,中评甚至差评在所难免,但暴露于既有顾客与潜在顾客眼前的中差评不能不说是无法接触实物的网上销售模式的硬伤。柠檬绿茶深知良好的信誉和口碑的重要,他们特意把所有的中评和差评记录排列出来,进行统计分析,发现基本没有客服人员过失导致的成交受阻,而中差评的最主要原因是库存统计的不准确以及物流途中货物的耽误和损坏。

由于单天成交量巨大,有的商品明明数据上还有剩余,却会在一天的时间里销售一空,因此,客户拍下后没有货的情况很常见。探求到了问题的根源,柠檬绿茶决定从技术上改变这种状况。他们投入9万余元用于设计适合自己特点的统计软件,实现了和淘宝上的数据、仓库库存数据的实时对接,并对一般客户、批发客户、VIP客户分级别显示库存数字,有效杜绝了误报商品库存的情况。先进的技术支撑,使得柠檬绿茶在销售过程中步步为营,很少再产生空单。另外,为了减少商品途中损坏,柠檬绿茶成立了商品包装部门,以配合物流公司,对每一个要发出的商品进行严格的检查,并且增加软包装给予双重保护。柠檬绿茶对于客户的用心服务最终体现在了良好的信誉以及超人气的销量上。

客服管理

对比国外C2C网站店主和客户之间的简洁沟通,淘宝网表现得繁琐许多。有的顾客会长时间泡在旺旺上,导致交易成本暴涨。面对这难以回避的C2C中国式特点,柠檬绿茶需要做的就是走出精简服务的新路子。他们要求客户服务人员打字快,最快的要求达到每分钟180字;对化妆品的产品知识熟练掌握;另外对柠檬绿茶的业务流程十分了解。他们要求的优良的客户服务标准不是无限制地陪客户泡旺旺,而是简洁服务使得客户满意。明确的服务管理,有效降低了每单生意的交易成本,从而提高了网上销售队伍的接单效率。

聚集人气,整合资源

淘宝网给每一个淘宝店同等的机会,但是只有适应游戏规则,在短时间内聚集高人气的店铺才能够一马当先,抢得先机。无论是低价销售还是热情沟通,加强管理还是完善服务,目的都只有一个,那就是聚集人气。人气就是资源。每个企业都在关注自己的核心竞争力,即资源。在互联网时代,科技创造的各种媒介,快速传播的各种技巧,全球化范围的信息传递形成了一种合力,这种合力推动资源整合的先行者走在最前面。他们愈加重视加强自己的管理能力,试验资源合作的模式,改变资金的投向,向客户提供差异化服务,让自己处于竞争的优势地位。资源整合正在成为网络企业的一场革命运动。

从柠檬绿茶高达200多万的好评数、信誉等级以及近百万的店铺收藏数可以得知,它的新老客户人数是以百万来计数的,这就是企业的无形资源。王维栋曾自豪地说道:“柠檬绿茶现在已有很多铁杆fans。每到一批新货,即使从没有听说过的新品,都会有很多人购买。

当柠檬绿茶组织活动时,都会有大批会员踊跃参加。当柠檬绿茶在论坛里被人恶意攻击时,很多买家会站出来主持公道。经常有顾客说自己两三天不上柠檬绿茶网站看一下,都会觉得缺点什么。”柠檬绿茶这样的网店,即便不在淘宝网首页刊登广告,也能在自己的网店组织独立的促销活动,因为它具备了足够的浏览量。比如,他们曾销售过一款眼膜产品,上线6天,卖出12000件,平均一天2000件。这在普通的商场销售中是根本不可能的。

柠檬绿茶知道,自己的“第一”是一种资源。这样的资源和其他企业的“第一”资源合作,会使自己充分利用对方的资源,借助对方的服务和能力,增加自己的附加值。广阔的互联网让拥有资源的网店和同样具有资源的企业产生交集,从而形成各种资源整合的机会。因此,柠檬绿茶需要继续领先,继续花大力气保持自己第一的位置,并不断超越自我。除此之外,还应该深入挖掘“第一”所能带来的更多资源,并加强利用自己的核心资源,增强竞争力。

 

柠檬绿茶的发展经历对于成千上万奋战在淘宝第一线的网店店主们来说不失为一本实战经验典籍。柠檬绿茶在淘宝赢得了自己的天下,成为行业楷模,但是,它还应该清醒地认识到高速发展过程中自身不可避免地面临的一些问题。首先,是与提供其生存土壤的淘宝网的关系走向问题。马云的目标是让淘宝网成为网上沃尔玛,柠檬绿茶总经理王维栋也表示:“我们的目标就是打造网络市场中的沃尔玛。”尽管淘宝网的定位是一个网上零售平台,而柠檬绿茶的定位侧重于“渠道”,但两者目标的重合折射出淘宝网与大卖家的关系走向问题。如何平(博客)衡自己与淘宝的关系成为柠檬绿茶的当务之急。一方面,网店希望借助通过淘宝网的平台发展壮大;另一方面,网店发展到一定规模以后必然会冲击淘宝网其他中小卖家的利益。淘宝网需要大卖家来提高号召力,但又忌惮大卖家继续发展会打破淘宝网的生态平衡。柠檬绿茶要加强与淘宝网的沟通与合作,力争找到使问题得到圆满解决的利益平衡点。其次,以柠檬绿茶为代表的网店大卖家必然要寻找新的出路才能迎合其不断扩大的规模和销售模式。对于柠檬绿茶来说,自立门户是注定要经历的一道关口。但是现阶段,它必须依赖淘宝网提供的销售平台才能够实现销售运营。如何实现快速发展同时又能与淘宝网保持利益均衡是柠檬绿茶需要思考的方向。

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