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医院网络咨询对策攻略

  医院网络咨询会遇到各种情况,先了解些,在具体操作时就有底了。
  1、罗列“理由”:假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对话,一周6个工作日,总计一周可以有效咨询120个,如其中有50个有效访客达成预约,那也就是说你已被70个访客拒绝,每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞),如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”,也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由,将以上70条理由统一记录下来,并标上序号,还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。
  2、合理分类:将70条拒绝预约理由进行分类,可以依主客观、拒绝点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下,注意:分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
  3、仔细分析:在选好分类标准的前提下,对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析,“去伪存真”,仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语,逐一分列在“类别”之下,使“拒绝理由”分列进一步合理化。
  4、归纳总结:对第3步进行进一步归纳、总结,对同性质的“拒绝预约理由”进行合并,抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”,一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。
  5、研究对策:根据总结的结果,研究对策,可以先自行尝试,自行予以二次总结,迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通,多人提供多元化的解决方案,解决方案一般最好能准备多套,一套用于执行,另外用于备用。
  6、解决问题:经过以上5个步骤,问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到澄清,找到有效的处理方案,最终的问题得到有效的解决。
文章出自http://www.hfgc120.com,转载请注明出处。
 

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