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如何做好医院的电话咨询和网络咨询?

网络和电话咨询基本是相同的咨询电话和网络是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁,因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的:是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院,最后到院求诊。
一、我们拔打电话时的心态
1、换位思考:我们喜欢什么样的声音?

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚,耐心细致,甜美,富于感染力,病人也希望听到同样的声音。

2、电话人的心态:他们通过电话咨询想得到什么?
①、想问一些问题,了解他想了解的一些信息

②、想倾听,想把心里的疑虑,心里的话说出来
③、想把心里的紧张情绪消除掉

④、落实对医院的感受,确定是否来院就诊
二、怎样才能发出病人愿意听的声音?

1、心态调整:

不论工作多么繁忙,发生多么不愉快的事,拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松,愉快的状态,这时你的音调才能变得轻松,愉快。

2、假设:

通过强烈的自我暗示,想象对方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候,你的语言就会变得亲和力强,轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

1)、注意:当声音平铺直叙时,会让人觉得沉闷。
2)、语言选择:语言方式以流畅的普通话交流;
3)、音调:有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调;
4)、语速:语速适中、节奏感强;声音就变得有感染力,听者就易产生与你沟通的欲望,愿意把话说出来。

5)、语言规范,提机语言(开场白):您好!某某(如:您好!某某医院)。

4、礼貌语言(交流中语言):

时代的发展,竞争的日益激烈,令病患者满意,是导致病患者重复就诊和忠诚度的重要因素。医院把患者满意最大化作为医院发展战略目标之一,因而咨询电话的重要性不言而喻,它是医院长期获利的源头,也是增加医院自我保护、与竞争对手抗争的能力。咨询医生以“患者有肌肤之痛痒,我理当给予细微周到的服务”为职业信念,高质量的接听每一个咨询电话。

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