阿里家家熊筌第:用户体验关系电商成败

如今,网络购物正全面进军各个领域,电商竞争也日趋白热化。以淘宝为首的电商们的“双11”、“双12”促销,创下了电商销售记录,但却考验着整个产业背后的技术和配送体系。面对越来越理性的消费者,惯用的价格促销战能否持续赢得他们的认可?

  作为家具电商领先者,阿里家家创始人、CEO熊筌第针对电商发展现状指出,对消费者而言,有价格实惠的商品可供选择本来是件好事,但如果电商不重视消费者的感受与体验,不仅会出现“花钱买骂名”的尴尬局面,还有可能透支行业的未来。

  消费体验以尊重客户为先

  如今,电商业界已经形成了一个普遍共识,伴随电商行业的进一步发展,以价格为主导的市场必然向提供服务与购物体验方面倾斜。熊筌第在采访中也一直强调,用户体验关系电商的成败,只有做好了用户体验,才能口碑相传。

  阿里家家商城正是看到了这样的一个趋势,他们强调潜修内容,注重商业本质的回归,注重带给顾客优质的购物体验,提升消费满意度;始终坚持沿着良性竞争的道德轨迹理性发展。

  如何才能做好消费体验?熊筌第给记者的答案是要以尊重客户为先,从消费者“性本善”的前提去思考问题。如果沿着从消费者“性本恶”的前提去揣摩消费者,那就变成敌对的双方,这样的想法是非常危险的,这样的电商就算口头上宣称所谓的客户体验也是被逼的,也是不可持续的。他指出即使消费者有退换货或是其他不理性行为,都是在提醒电商要做好用户体验。

  线上线下结合的体验新模式

  O2O这个概念最早由美国支付与推广平台Trialpay公司创始人亚历克斯•兰佩尔提出,经过团购热潮的发酵,这种将线上与线下无缝拼接的新型电子商务模式成为继B2C之后的又一电子商务热词。阿里家家正是中国家具领域领先的O2O(online to offline)模式践行者。

  据了解,阿里家家的线上商城,目前已上架8大品类、几十小类、4000余款质优价廉的家具、家居商品,可供消费者选择的产品范围广泛。同时,商城致力营造网络购物体验,在产品分类与排序、页面设计、产品细节图展示、产品文字描述等方面全力让消费者感知商品,从视觉上给消费者留下好感,让消费者体会到产品的品质与设计感。

  2011年4月10日,阿里家家线下家居体验馆同期开业运营。熊筌第介绍,为了弥补消费者网上选购不能看到实物的遗憾,阿里家家选择5%的网上销售产品做线下的体验。同时,阿里家家以不同的生活方式为导向,将体验店布置成不同表达的样板间,为用户提供最佳搭配的家具、家居组合套。

  熊筌第表示,现在阿里家家正全力打造北京市场,会在适当时机复制北京成功经验,向上海、深圳、重庆、西安、沈阳等一线城市扩张,将阿里家家线上线下结合的模式进行推广,为更多消费者提供优廉的家具、家居商品。

  不一样的服务政策

  家具属于大件耐用消费品,不同于快消品,因此做好家具服务是购物体验的非常重要环节。熊筌第指出,阿里家家从商品选购到售后服务为消费者搭建了全程无忧供应链,主要做好四件事,让消费者享受到好的服务。

  第一,产品服务是第一位的,阿里家家组建了专业的采购与质检队伍,并将服务向前延伸,做好售前咨询服务,详实为消费者提供真实信息,辅助其购物。

  第二,家具不同于其他物流,属于技术型物流,不仅需要配送到门,还要安装到位。阿里家家规定了家具商品满1490元就可免费享受配送到门与安装服务;由于家具商品平均客单价高于1490,因此,阿里家家相当于免费为消费者提供此项服务。

  第三,在很多公司强调“最快送达”的时候,阿里家家不盲从,依然坚守强调“准时”、“准确”送达。这样做不仅能够减少运输途中受损率,也能够节省成本让利于消费者。

  第四,阿里家家推出了7天免费退换货政策,家具商品的固有属性决定了很少有商家这样承诺,我们坚持下来了。而从实际运营情况看,阿里家家没有出现大批退货情况,以及由于退货而产生的破损和成本损失。

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