如何吸引多渠道顾客?

约翰汤普森——BestBuy.com(互联网零售商前500强中排名第10)的高级副总裁兼总经理——在佛罗里达州奥兰多举行的2010年网上零售商网站设计及可用性会议的主题演讲上说,随着消费者对如何通过多渠道(包括移动设备、网站、社交网络和实体商店)进行购物掌握着越来越多的控制力,零售商必须认真对网站进行设计,不管消费者选择的是什么购物渠道,都要让他们参与进来。
汤普森说,网站设计在客户互动过程中起着关键性的作用,消费者每次访问零售网站时,都要设法让他参与进来,使他的购物体验简单而直观,让他很容易地完成他来到这个网站所要做的事。

汤普森提出了三条改善网站设计的建议:

1、使每个销售渠道都便于使用
为了使网站在自然搜索中更容易被用到,Best Buy采用了一些策略,如改变其网址,使它们更容易被人们和搜索引擎蜘蛛记住,并且添加一些内容,更好地描述每个网页上所提供的产品。这些步骤使Best Buy将其在Google上的自然搜索排名从第162位上升到了第2位。
BestBuy.com采用移动商务战略,重点设计它的移动网站,Best Buy将从移动设备上获得的访问流量翻了一番:一年前大约为650万,现在为1700万。
Best Buy通过开展网上社交社区,让客户可以通过Twitter和Facebook参与进来,同时还加强了客户服务,并根据客户的反馈来改进产品,如笔记本电脑的长效电池。

2、使实体店的查找和购物都变得更容易
为了使实体商店在移动网站上像BestBuy.com一样容易被找到,BestBuy使跨渠道购物变得更容易。商店购物者可以使用他们的个人移动设备来检查店内以及特定产品的在线状态。如今移动设备的订单占店内的总订单的46%了。

3、提升个性化
为了更好地使每个购物者的购物体验更具有个性化,Best Buy将网站进行了设计,当访客回访时,就会为他们显示和他们上一次访问时相关的内容。
汤普森说,不管顾客是通过社交网络、网站还是实体店参与进来的,Best Buy都将会继续致力于确保它的品牌能在所有渠道上被人们注意到。
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