华硕黄静门危机公关,很囧很槑

 一台价值两万元的笔记本电脑,引来长达十个月的牢狱之灾。最近,笔者一直在关心着“华硕天价索赔案”的动态,也常和朋友们议论此事。究竟是黄静借机敲诈,还是华硕店大欺客,笔者作为局外人,自然不好妄下定论。不过,以我的经验来看,可以非常明确的说,华硕采取的危机公关策略从大方向上开始就错了,用“饮鸩止渴”一词来形容,并不为过。
 

华硕究竟错在了哪里?我们可以先看看关于事件前后的新闻报道,可以肯定的是,黄静购买的笔记本电脑主板绝对是有问题的。购买了有问题的商品,消费者愤而起诉要求赔偿,于情来说讲,这是很自然的事情。

 
      产品出现了质量问题,遭到消费者巨额索赔,这对一个知名企业来说,应当算是最大的丑闻,对品牌形象的影响无疑是巨大的。那么这个时候,企业应当怎样及时补救,挽回受损的形象呢?那就必然要开展危机公关工作,把损失降到最低。而在当前的舆论大环境之下,人们对于传统媒体的信任度越来越低了,宁可自己从网上获取关于此事的信息,认为这才更接近真实,这也就决定了面对信任危机,网络公关必不可少。
 
      华硕采取“人肉搜索”?——很囧!
 
      然而遗憾的是,面对铺天盖地的质疑,华硕的危机公关处理团队并没有采取正确的处理方式。
 
      首先,华硕一口咬定黄静一方是在敲诈勒索,并让黄遭受到了长达十个月的牢狱之灾;接着,华硕的危机公关团队在网络上大肆散发关于黄静以及其代理人周成宇的帖子,利用“人肉搜索”的模式,不断引用“知情人”的发言,从人格上攻击周;直到最近,又抛出一份《陷害门男女主角周成宇黄静惊天推广内幕》帖子,用知情人的口吻,列出了周意图“陷害”华硕的计划书。
 
      先不说别的,单就这份计划书中所披露的内容来看,笔者就觉得不可思议。里面列出来参与人员,投入规模,不但说以我公司现有的规模来讲做不了,就连国内更有实力的传统公关公司也做不了,除非是国际级的大公司,才能够有实力完成这样一份计划。黄静这一方拥有这样强大的社会关系吗?显然是没有,可见这份计划书多么的荒谬。网民们便都会觉得是华硕团队的蓄意抹黑,继而对其他诋毁黄静及周成宇的言论产生怀疑,进而采取抵制,不再理会这些帖子、爆料,也不愿意响应“人肉搜索”的号召。
 
      可以说,一处显而易见的硬伤,导致了整个流程的失败,并且招来了网友们的排斥。攻击周成宇本人的“人肉搜索”,遭到了网民们的“人肉搜索防御”,可谓得不偿失。

华硕意图控制网络舆论?——很槑!
 
      有人觉得,网民们都是暴民,是盲目的,完全能够左右网民的意见。但是我认为,这种说法完全错了,网络舆论不可能被控制,只能够进行引导。网民们是聪明的,也是自发的,网络舆论就如同大江大河,而网络公关就如同大禹治水。若是一味的堵塞,迟早会决堤,造成最严重的后果。而如果顺势引导,则会成为能够利用的绿色能源。
 
       很多时候,危机公关的处理,就是治疗还是截肢的取舍。华硕本可以内部处理,给消费者一个说法,用截肢的方式,来防止事态的进一步失控。但无奈华硕选择了保守疗法,想用控制舆论导向的方式来维护形象。可惜华硕公关团队的这一系列举措,本意应当是先发制人,用“人肉搜索”的方式,抹黑自己对手的人格与动机,将其陷入不义之地,从而维护企业的形象。从理论上来说,这样的做法是符合规律的。
 
      但是,从发展的角度看,企业绝不应该站在消费者的对立面。企业和企业之间是要讲法律的,但是企业和消费者之间是要讲人情的。如果一个企业仗着自己家大业大,店大欺客的话,只会令消费者们寒心,转而投向其他的选择。也许一时的散布谣言、删帖顶贴可以湮没不利的声音,但是损害的却是企业的声誉,也践踏了网民们的智商与情感。
 
      所以说,华硕的危机公关处理的根本策略就是错误的。

华硕黄静门危机公关如何解套?
 
      如果是要我给华硕支招的话,我会首先建议华硕做出诚恳认错,主动和解的姿态。因为,毕竟事件的导火索是华硕笔记本的质量问题。华硕这种大企业,平时就应当加强管理,注意品牌形象的塑造。而遭遇了负面新闻时,更应该做出勇于承担责任的姿态,这才能够博得消费者的信任,使损失降到最低。
 
      谣言的产生就是因为大众无法得知真相,那么面对如同华硕事件这样两方面各执一词的情况,可以采取的公关策略无非三种:一是要谣言对谣言,分化舆论方向;二是用真相对真相,死磕;三是真相对谣言,谣言者死。但是往往,每一方都有一些真相也有些谣言,并不是那么绝对。如果华硕能够率先做出低姿态,用坦诚的态度向大家说明实情,有判断力的人自然就会分清楚究竟孰是孰非。
 
      而如果企业做出了勇于承担责任,及时改正错误的姿态,那么网络公关就可以因势利导,适当分化舆论压力。一方面积极促使媒体做出符合实际的、正面的报道,一方面可以继续在网络上打出“真相牌”,令对手不怀好意的攻击言论站不住脚,把网友聚拢在己方阵营,自然的形成“人肉防御”,使损失降到最低——危机公关的目的也就达到了。

 

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