电子商务发展中的B2C电子配送方式

  摘要:随着时代的变化,特别是在信息经济越来越深入人心、深入企业运作的今天,以往许多企业交往的规则都被重新改写了。本文提出一种新的B2C电子配送模式,以解决电子商务的需求配送对企业带来的压力。

  一、电子配送的内涵与外延

  何谓电子配送?对从事电子商务的许多企业,将因特网上的客户订单变成产品实体交付给客户,实施这一过程是企业通过现有的基础设施、信息系统、网络技术,对订单管理、呼叫中心管理、在线信用检查和信用卡处理、库存管理、储运、以及利润的使用和分配等活动进行综合处理。电子配送是虚拟和现实世界之间的基本连接点。由于在绩效、速度和精度这三个方面,客户对电子交易的期望值往往高于对传统交易的期望值,这种高期望值使得在线零售企业认识到电子配送能力的重要性。电子配送正成为电子商务的关键能力。电子配送能力是一个强大的市场区分器,优质而可靠的服务可不断获取订货,而劣质的服务只会丧失信用,减少未来的销售机会。在今后,测评电子配送服务的主要因素将是电子配送执行的完善程度和提供增值服务的能力,而不是平均业绩。电子配送需提供的增值服务应包括:

  1.实时库存可见性和产品可获得性,包括生产能力。

  2.通过程序包的跟踪能力实时获取订单精确状态的可见性。

  3.实时在线支付核定。

  4.在售前、售中和售后提供方便的、快速响应的客户服务和支持。

  5.小型包裹装运和托运。

  6.单一批次的整体装运。

  7.提供便宜可靠的不同送货方式,如送上船、送进商店、送货上门等。

  8.便捷的退货流程和支付退货。

  电子配送能力成功的重要因素,是向贸易合作伙伴提供流程和信息同步化技术,运用供应链网络创造全新服务。

  二、B2C电子配送模式

  1.集成配送。集成配送是在一个现有的大型分销中心内建立电子配送能力。实施这一配送方案的关键,是将因特网的挑选和包装与零售商店的送货方式统一起来,但这一点对许多零售商而言往往是十分麻烦的,因此这一诱人的模式运作起来是比较艰难的。

  2.专用配送。专用配送中心是建立或者收购一种专门用于电子商务贸易的配送能力。对大部分传统的零售企业而言,这一模式的主要障碍在于成本问题。亚马逊已努力转变成这种模式。

  3.外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起来,因此它对新的在线零售商有很强的吸引力。这种模式成功的关键是零售商对第三方提供商能力的信任和它们之间的电子商务战略联盟。大部分小包装运送商,如UPS和FedEx:,都能提供一定水平的电子配送服务能力。这种成熟技术和可靠业绩的易获得性,使得外包配送成为一种很有吸引力的选择。

  4.货仓直送。货仓直送作为一种比较经济的增长模式长期得到供应商的宠爱。如果分销商有能力进行一对一运输,那么这种模式就拥有了许多第三方模式的优点。但是,产品销售和分销商配送服务的联合实际上会使电子商务企业丧失谈判能力。如果能有效地管理价值链关系,并从不同方面改善同步送货技术,那么这种模式在今后可能会成为主流。

  5.流动配送。流动配送是将因特网客户订单在分销中心作为特殊订单被挑选出来,并作为特殊客户订单到达零售商店,再从商店到达客户手中。这种模式适于运送那些需要大量服务的产品。如Sears公司在线销售高价物资。

  6.商店配送。由于因特网客户所订的货物是从零售商店的货架上选择出来的,因此跨多个配送点的技术集成和质量控制是这种模式成功的巨大障碍。但是它对现有的零售商却很有吸引力,如!"#$%&公司食品杂货店的最初配送模式就代表了商店配送模式,但它并不是很成功。

  7.快速响应配送。快速响应配送是一个“城市购物”模式。设计这种模式是为了在限定时间内处理费用高、时间紧急的送货服务。它是一种在瞬间就能满足需求的模式,比如:一个客户可能为了一次临时的聚会而订购炸薯条、坚果、软饮料、酒和酒杯,或者为了一个生病在家的夜晚而订购录像带、冰淇淋和一些感冒药。在这种模式中,所提供的产品的范围很广,并且必须将库存设在客户附近,所以这种模式只适用于人口稠密的地方。来源:考试大的美女编辑们

  8.第三方集货点配送。第三方集货点配送提供了另一种送货上门模式。第三方集货点配送服务提供商将客户订货收上来,并包装好,再将客户订货送到当地的一个搜集点,其以低的成本给消费者提供了没有送货界限的柔性。这种模式具有很大的发展潜力,它能提供简捷的安全和先进管理,并能提供特别的处理需求,如温度控制等。Payless.com公司等零售商已开始探索这种模式,客户在任何一个Payless鞋店都能看到他们的在线订单。

  三、B2C电子配送模式的实施?

  1.建立呼叫中心。以上八种B2C电子配送模式可以通过自建呼叫中心和外包呼叫中心这两种选择来支持实施。对那些销售或者客户服务情况都很复杂,或者拥有足够业务量来承担高额固定成本的企业而言,自建呼叫中心是很理想的选择。它的好处在于:能够控制流程、质量和客户关系;能够获取服务和流程的高度柔性;能够采用最佳的技术,从而获取更低的成本和可能的最低运作成本。相反对那些现在没有呼叫中心但拥有低交易量,或者销售和客户服务情况相对简单的企业而言,外包呼叫中心则是很明智的选择。它的好处在于能够快速创建呼叫中心,且拥有低的创建和发展成本(这些成本与交易量成比例)。

  2. B2C电子配送方案提供商

  (1)邮政服务。国家邮政公司都有着密度很大的投递网络,在B2C送货中占有明显的优势。但是由于大部分传统的邮政运作模式是只能投递标准尺寸的包裹、只能白天进行投递等缺陷,因此必须对现有的模式进行改进。如英国皇家邮政晚间运输体系的成功,就说明邮政服务在B2C的发展中可以获得全新的业务和全新的机会。

  (2)第三方物流和服务提供商。第三方物流和服务提供商依赖其在运输和分销中拥有的专业技术,正主宰着新的电子配送世界。但是这些企业必须花大量投资,来集成和调整自身的电子商务业务,特别是对信息技术的投资,建立商务系统的客户/服务机系统,建立电子商务部门与其他部门的相互融通性,统一客户所有权,统一服务标准,做到知识共享。最终,使它们能向核心客户和一部分集市提供服务的连通性。Excel Logistics公司就有类似的服务。(编选:中国B2B研究中心 方盈芝)

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