如何管理用户体验设计

用户体验设计目标是什么?最重要的是要让产品有用,这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机,叫牛顿,是非常失败的一个案例。在那个年代,其实很多人并没有PDA的需求,苹果把90%以上的投资放到他1%的市场份额上,所以失败势在必然。

其次是易用,这非常关键。不容易使用的产品,也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌,每一个手机有一两百种功能,当用户买到这个手机的时候,他不知道怎么去用,一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用,他可能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用,而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候,加入百度联盟,百度批准后,发这样一个邮件:百度已经批准你加入百度的联盟。批准,这个语调让人非常非常难受。所以现在说:祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息,是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念,就是能够让用户在视觉上受到吸引,爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好,就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广,可以做很好的事情。前四个基础没做好,推广越多,用户用得不好,他会马上走,而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是,直接开发直接上线。很多人说,互联网作为一个实验室,我一上线就可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误,那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断,作出一些取舍,在互联网这个实验室里,才能够做得更好。

用户需求是根本,但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间,从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化,就是三个最基本的功能:上传文章,上传图片,交友。这三个功能,所有博客都有做,而且有更多的功能。但是那个时候,大部分的博客,不管是CSP还是门户网站,都不能解决一个问题:速度。性能很不稳定,文章上传了,可能登录就进不去了,可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求,就是速度和稳定性。百度虽然才做博客,但百度有很大的平台,有很多的服务器,有很大的流量,完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好,其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的,这个是非常关键的。

百度的搜索,可以用五个字归纳:快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项,跟所有的搜索引擎PK,每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接,几十种功能,很多网站说我可以这样做,国外都是这样做的,像MYSPACE做得很成功,我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的,中国70%的人是30岁以下的,以娱乐为主,而不是信息搜索为主。而美国是70%是30岁以上的,非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国,中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能,你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队,每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出,不要忽视文字的力量。当年的EBAY,注册一个EBAY的帐户,第一步第二步第三步。第三步,原来是这样说的:“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话,很长。但是用户不是一个一个字去读,他是扫描,他一眼扫过去,他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了,不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字,叫“快要成功了”。五个大字,非常大。有户一看,我没有成功,我要做什么事,下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10%到20%的注册率,相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善,去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因,因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO,用户产生一种感觉、情感,黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢?首先你要了解用户的需求,这不是很容易的事情。先要从社会学,人类学,心理学角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验,又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还要分工程师,产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢?因为第一要了解各个专业的人,他们知道些什么东西,你怎么跟他们合作;第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起,就变成一个完整团队。

另外一点很重要,UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部,是因为用户体验部可以协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量,稍微做一点改变,就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要,你加两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”,最早是“设百度为首页”,就改一个字,每天会增加几千个以上的点击量。用户体验部要做的是指挥,而不是独自做专业的事,要让所有的人一起来思考问题,是跟其他部门在一起工作,提供给其他部门更专业更系统的用户体验信息,协助所有的人员来做这个事情。 

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